Afinal, o que querem os clientes?

Dizem “no popular” que os clientes querem preço, prazo e desconto. Pensando assim, chegaríamos à conclusão de que os clientes querem mesmo a falência dos nossos negócios. Brincadeiras à parte, quando questionados, eles demonstram querer o básico. (observe a tabela)

No íntimo, todos querem ser encantados e surpreendidos, o que requer fazer ações que os clientes não nos solicitam, mas que, quando ocorrem, agregam muito valor à experiência de compra.

Quando falamos em encantamento, o mundo Disney é top of mind! Como eles fazem isso? Contratam atitude e treinam comportamento. Minhas dicas são as seguintes:

1 Busque trabalhar com profissionais que gostam de se relacionar e de servir; esse é o perfil de um vendedor de sucesso.

2 Treine a sua equipe para aproveitar todas as oportunidades que geralmente se apresentam como problemas. Exemplo: Seu sorvete caiu? Imediatamente um “cast member” da Disney (membro do elenco e não colaboradores) surge com outro sorvete! Wow…

3 Questione-se: “O que podemos fazer na nossa atividade?” Ligue para o cliente que está usando óculos de receituário pela primeira vez. Pergunte como está a sua experiência e como pode ajudá-lo? Sugira uma visita à loja para um ajuste personalizado. Wow…

Tente! Dá certo!

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Deyse Isimar é psicóloga e coach, especialista em treinamento de varejo e serviços. Atende pela Treinare Consultores Associados.
deyse@treinareconsultoria.com.br