Desejos ocultos

Entender o que passa na mente do cliente é o nosso principal desafio. Afinal, ele é a razão de existir do nosso negócio e suas vontades e desejos movimentam lojas e butiques. Mas como saber o que ele realmente quer?

Com certeza, já tentamos diversas abordagens e pesquisas para obter a resposta.

A nossa nação passou a consumir produtos de luxo há apenas duas décadas, por isso ainda somos leigos no assunto. Reconhecer socialmente esse desconhecimento é o mais difícil. Continuamos fiéis ás grifes que conhecemos e não ariscamos trocá-las por uma nova, “desconhecida”. O custo social do aprendizado é alto e nem todos estão dispostos a pagá-lo.

Fazer aflorar os desejos dos clientes parece uma tarefa árdua, mas isso não é impossível. Descubra, a seguir, os quatro desejos ocultos de clientes do mercado de luxo e aperfeiçoe o seu atendimento para incrementar as vendas.

1 Obter um atendimento consultivo

O mercado de luxo não aprecia autosserviço ou situações em que os vendedores tiram pedidos. No ramo óptico, os consumidores não sabem comprar; eles dependem da orientação de especialistas. Uma abordagem detalhista focada nas necessidades dele e perguntas certas o levarão à percepção de que estão recebendo a orientação de um expert.

2 Aprender sobre grifes e tendências

Essa etapa é a mais difícil, pois raros são os clientes que admitem o interesse em aprender algo sobre grifes, mesmo havendo. O nosso papel é ensiná-los a conhecer e a comprar novas marcas, fazer com que eles se permitam experimentar algo novo e com segurança. Como os consumidores brasileiros ainda estão desenvolvendo o DNA de compra, o nosso mercado acaba por absorver tendências europeias e norte-americanas. Utilize-se desse mesmo artifício para mostrar a efervescência de outros países e estimular a mudança no hábito de consumo.

3 Ser reconhecido

Estamos rodeados de programas de fidelidade, mas para que eles servem mesmo? A sua razão principal é reconhecer o cliente leal. Na prática, entretanto, essa é a última coisa a acontecer. A eles se oferecem presentes, acúmulo de pontos e trocas por prêmios, mas ninguém se lembra de agradecer a ele verbalmente por ser fiel à marca. Não cometa tal erro. Reconheça os seus clientes leais! Diga o quanto são importantes. A simplicidade das palavras e da verbalização genuína parece ter tornado o sistema complexo. Descomplique e reconheça! Acredite, palavras valem mais do que gifts ou cartões, além de não custarem nada. Simplicidade e essencialismo. Guarde esses termos.

4 Sentir-se exclusivo

Ser lembrado nos lançamentos ou nas ofertas é uma forma simples de notar que prestamos um atendimento diferenciado aos clientes especiais. O cliente do luxo requer um atendimento exclusivo, o que inclui dias diferenciados de compras especiais e privacidade durante o atendimento. Crie essa atmosfera e terá uma experiência marcante e exclusiva com ele.

O sucesso no luxo está nos detalhes. Invista neles!

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Raphael Chagas é administrador, especializado em treinamentos e consultoria para a indústria do luxo e serviços. Atende pela Treinare Consultores Associados.
raphael@treinareconsultoria.com.br